News Reader.info

— Я с 2001-го по 2007 год часто сюда приезжал в командировки. Тогда в центре города было много недостроенных зданий. Сейчас их достроили, заметны и другие подвижки. В целом от города

положительное впечатление. Еще бы кое-где подмести, и вообще замечательно будет.

— А какое впечатление оставили омские подразделения Сбербанка?

— После Тюмени заметно, что Омск подотстал в модернизации филиалов, внедрении новых форматов работы. Как раз этим мы сейчас и занимаемся. В нынешнем году должны отремонтировать помещения

сорока двух офисов. Это очень крупный проект, он обойдется почти в полмиллиарда рублей. Примерно столько же было потрачено в прошлом году в Тюмени. Эти деньги выделяются не головным, а

Западно-Сибирским банком. Ремонтируются объекты и в других городах, но основное внимание в этом году уделяется Омску.

— Обновленные офисы разительно отличаются от себя прежних. Но хотелось бы, чтобы контраст был не только внешним. Ведь нарекания вызывали и очереди, и некомпетентность, а то и хамство

сотрудников. С этим как быть?

— Возможно ли это — переучить человека, у которого за долгие годы работы сложились определенные стереотипы?

— Те, кто работают в Сбербанке давно, со своими обязанностями в основном справляются. Во многих филиалах, куда ходят в основном люди пожилого возраста, у клиентов складываются почти семейные

взаимоотношения с нашими давними сотрудниками, потому что они знают друг друга десятилетиями. Мы должны сохранить этот людской потенциал – сотрудников, которые доказали свою честность,

лояльность, профессионализм. Это закреплено и в нашей стратегии.

— Да, сейчас в непосредственном подчинении Омского отделения более 100 филиалов. Подразделения есть очень разные: от крупных, где работают и с юридическими лицами, и с физическими, до таких,

где всего 3 сотрудника. Там есть старший контролер-кассир на правах заведующей, но у нее физически нет времени ни выехать на техучебу, ни обучить и лишний раз проконтролировать свой

персонал, потому что она работает в смене. Сейчас мы отрабатываем механизм повышения управляемости наших подразделений. Контроль за ними возрастет, и это положительно скажется на работе с

клиентами.

За последние месяцы нам уже многое удалось сделать. В мае в отделении было порядка 35% универсальных рабочих мест, а на данный момент они составляют 95%.

— Универсальное окно позволяет в одной точке сделать все быстрые операции: снять деньги или положить их во вклад, оформить карточку или заплатить коммунальный платеж. Но при этом мы

рассчитываем, что каждая операция должна занимать не более 3-3,5 минут. Если окон достаточно, очередь движется довольно быстро. Но если в эту очередь вклинится человек, который хочет открыть

новый вклад или узнать подробнее о кредитах, ему может потребоваться и 10, и 15 минут. На такой случай мы сейчас создали новую категорию сотрудников — специалистов по продажам. Они работают

в 39 точках города Омска. Там человек может проконсультироваться и сдать документы на получение кредита. Документы проверяют и сканируют, клиента фотографируют, и вся эта информация в

электронном виде уходит в Москву.

У Сбербанка есть соглашения об обмене электронными документами на уровне автоматизированных систем со всеми основными федеральными службами. Заявки на 50% проверяются автоматически, без

участия людей. Это позволяет ускорить процесс рассмотрения документов. У нас уже больше месяца действует программа «Кредитная фабрика». По последним замерам рассмотрение кредита сейчас

занимает 30-35 часов, а руководство Сбербанка ставит задачу сократить этот срок до 25 часов.

При этом получить всю необходимую информацию о кредитах и пакет документов, которые необходимо заполнить, можно в любом офисе банка. Клиент может оставить свой телефон, и наши специалисты по

продажам с ним свяжутся, договорятся о времени, когда ему удобно подойти в один из 39 выделенных офисов, чтобы сдать эти документы. Если по заявке будет принято положительное решение,

кредит выдаст один из 19 специализированных офисов.

И только в отношении ипотеки в Сбербанке сохранилась классическая технология: решение принимает кредитный комитет Омского отделения.

— Как-то странно получается: решение о выдаче миллионных сумм принимается в Омске, а кредитом в 50 тысяч рублей занимается Москва. В других банках обычно бывает наоборот.

— По таким кредитам проще принимать решение, потому что базы данных все унифицированы. Скажем, по потребительским кредитам до 1,5 млн рублей пакет документов стандартный: 2 поручителя,

справка 2-НДФЛ и все. Проверяется перечисление налогов с указанной суммы, выявляются по базам данных другие сведения: наличие собственности, заграничные поездки, инвестиционные вложения, и

из всего этого складывается представление о платежеспособности клиента. За счет централизованного принятия решений мы экономим на службе безопасности, других направлениях. А передать

«голове» ипотеку пока нельзя – слишком много нюансов, касающихся объекта ипотеки, застройщика…

— В последнее время уменьшалось. С вводом «Кредитной фабрики» чуть увеличилось (видимо, это связано с отладкой процедуры) и сейчас составляет порядка 20%. Чаще всего отказывают из-за того,

что указанная клиентом зарплата не подтверждается официально. Он, скажем, получает наличкой 20 000 рублей, и для него это – его реальная зарплата. А по официальным документам – всего 10 000

или даже 5000.

— Бытует мнение, что кризис заставил людей более ответственно подходить к получению кредитов, то есть к принятию решения «брать – не брать» и если брать, то сколько.

— Да, люди подходят более взвешенно, но мы уже вернулись на уровень 2008 года по количеству заявок. Количество отказов тогда было примерно таким же. Однако средний размер кредита уменьшился

примерно на 40%. На автокредитовании сказывается госпрограмма субсидирования ставок по кредитам, на жилищном – снижение цен на жилье. Так что по объему мы еще не вышли на уровень 2008 года.

Но я смотрю на ситуацию оптимистически: за полтора месяца мы практически удвоили выдачу кредитов.

— Как вы считаете, подобная осторожность — это благо или зло?

— Если брать в целом, то вся мировая экономика развивается нормально, когда люди чувствуют себя уверенно и берут кредиты. Тем самым люди поддерживают экономику. Самый яркий пример: ипотеку

банки приостановили, ужесточили свои программы – и стройки остановились. И мы все понимаем, что для оживления строительного рынка нужно участие людей в финансировании строительства.

— Буквально вчера, проходя мимо «Русского стандарта», я зашел посмотреть на оформление их зон самообслуживания. Мы сейчас оцениваем эффективность работы филиалов, в первую очередь в

арендованных помещениях. Если нет должного потока клиентов, будем переводить их в формат зон самообслуживания.

Там будет круглосуточно работать 3 банкомата, а днем еще и консультант, рассказывающий о тех операциях, которые можно совершить, о преимуществах самообслуживания. Может быть, в перспективе

тот же консультант будет и кредитные заявки принимать. Банкомат позволяет работать с вкладами, оплачивать коммунальные услуги, гасить кредиты. Планируем к 1 сентября в перечень функций

банкоматов добавить возможность оплаты всех квитанций, какие есть в Омске.

— Судя по всему, вы хотите провести реорганизацию в очень сжатые сроки?

— Только то, что можно сделать. Я не смогу пообещать, что, например, к 1 января все сотрудники станут улыбаться или больше никто из них не станет грубить. Когда речь идет о технологических

вещах — о поставках и установке оборудования – это более-менее прогнозируемо. Самые сложные вопросы связаны с людьми, в том числе и повышение качества обслуживания.

Сбербанком проводится централизованная оценка работы территориальных банков раз в полгода методом тайных покупателей. Для улучшения качества обслуживания планируем внедрить здесь то, что уже

делается в Тюмени: установить камеры, чтобы руководитель мог контролировать обстановку в оперзале и в случае необходимости оперативно перераспределить сотрудников, чтобы снять пиковые

нагрузки. В структуре территориального банка появилось даже специальное подразделение качества обслуживания.

Планируется использовать все возможности. Например, для продвинутых клиентов – возможность персонального обращения через веб-камеру или через ICQ. В ближайшее время у нас появится единый

телефон, по которому можно будет обращаться со всеми вопросами. Сейчас у нас в Омске идет сложный период наведения порядка. Даже для того, чтобы просто поставить кондиционеры, увеличить

количество окон, потребуется 2-3 месяца. Многие офисы сейчас ремонтируются, и некоторое время будет сохраняться довольно напряженная ситуация. Хотелось бы, чтобы люди отнеслись к этому с

пониманием.

Я к жалобам отношусь спокойно. Да, есть недоработки, и мы стараемся их устранить. Сейчас среднесуточные простои банкоматов составляют по городу 3%. Стоит задача снизить цифру хотя бы до 1%.

Здесь много служб завязано: помимо технической, служба инкассации. Бывает и так, что надо банкомат подгрузить или возникли какие-то технические проблемы, а в свое время не продумали, как его

правильно разместить, и доступ к нему – прямо из общего зала филиала. Все исправить можно легко и быстро, но пока в зале есть клиенты, в присутствии которых вскрывать банкомат не положено.

Но не можем же мы всех их выгнать! Такие вещи надо тоже устранять, но для этого требуется время.

— Да, задач много, хозяйство большое. И какое у вас настроение в связи с этим?

— Боевое. Все надо решать быстро! Омск вообще определен точкой роста по направлению розницы. Когда я сюда пришел, меня огорчило то, что количество проводимых операций здесь меньше, чем в

Тюмени, хотя сам город больше. Поэтому здесь есть, куда расти.

— В Тюмени их еще больше. Туда многие шли, потому что считается – это богатый край. По насыщенности банковскими услугами Тюмень идет сразу после Москвы и Петербурга. Я с большим уважением

отношусь ко всем банкам, но считаю что в Омске наш главный конкурент – это мы сами. Мы просто должны грамотно распорядиться теми ресурсами и преимуществами, которые у нас есть.

— А какую задачу вы ставите лично перед собой на ближайшее время?

— В ближайшей перспективе интересно было бы в 3,5-4 раза увеличить объем кредитования. А в долгосрочной перспективе мне бы хотелось, чтобы больше знакомых, которые, я надеюсь, будут у меня

тут появляться, говорили, что Сбербанк изменился, и при этом отмечали, что в лучшую сторону. Чтобы как можно больше людей говорили: да, нам это нравится, нам стало приятнее сюда приходить,

приятнее общаться, и уровень сервиса стал выше.

И здесь очень важен уровень заинтересованности сотрудников. У нас страна полуазиатская – информация передается от одного человека к другому. Лучший канал продаж – это знакомства. И если люди

будут относиться к своему делу заинтересованно, у них никогда не будет проблем. Мы живем от клиента и для клиента, поэтому мы должны его любить, удовлетворять его запросы, и это должно быть

искренне. И если понимание этого появится у каждого сотрудника, это будет чувствоваться. Как мы к людям – так и люди к нам.  

Приведены конкретные примеры расчётов, обратил внимание KVnews собеседник в омской налоговой службе